Dalış İletmeciliğinde Müşteri Deneyimi

Rekabetin gün geçtikçe arttığı, mevcut ve yeni müşterilerin artık sadece verdiğimiz ürün kalitesiyle değil sunduğumuz hizmetle de ilgilendiği günümüz dünyasında; dalış okulu, dalış teknesi, dalış mağazası işletmeciliğinde müşterilerimizin deneyimini iyileştirerek nasıl fark yaratırız?


Müşteri Deneyimi

Müşteri Deneyimi; müşterinin ürün veya hizmet aldığı kurumla temas kurduğu her noktada yaşadıkları olarak tanımlayabiliriz. Bu deneyimler olumlu veya olumsuz olabilir. Hatta müşterilerimiz temas noktaları bulmakta zorlanılıyor bile olabilir.


Öncelikle, müşterilerimizin her noktada güzel bir deneyim yaşayabilmeleri için onları çok iyi tanımamız gerekiyor. Daha önce müşteri ilişki yönetiminde nasıl müşterilerimizi daha iyi tanıyabileceğimizi değerlendirmiştik. Müşterilerimize nasıl dokunabiliriz ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek için neler yapabiliriz noktasında ise karşımıza çıkan 4 temel nokta var;

  1. Diyalog Kurma

  2. Erişim yaratma - deneyimletme

  3. Şeffaflık

  4. Risk

Diyalog Kurma

Müşterilerimizle olabildiğince konuşmalıyız, diyalog kurmalıyız. Bu diyalog bildiğimiz anlamda birebir sesli iletişimden ibaret değil, gerçekleştirdiğimiz tüm iletişim çalışmalarından bahsediyoruz. Diyalog temelli iletişim çalışmaları gerçekleştirmek gerekiyor. Diyalog temelli iletişimin, normal herhangi bir iletişim çalışmasından en büyük farkı, çift yönlü bir iletişim olmasıdır. Aynı zamanda da diyalog temelli iletişimde taraflar eşit seviyededir. Bir taraf daha yüksek tondan konuşup, karşı tarafa sadece belli kısıtlar içinde verilebilecek cevaplar sunmaz. Örneğin bir anket düzenlemek, diyalog değildir. Anketlerde soran taraf üstündür. Cevaplayan tarafın cevabının ulaşıp ulaşmadığı, nasıl etki oluşturduğu belli değildir.

Diyalog temelli iletişimde karşılıklı bir oyun oynanır. Müşterinizi oyuna çekmeye çalışırsınız. Müşteri oyunu oynarsa, diyalog kurabildiniz demektir. Örneğin; dalış okulunuz için sosyal medya post'u hazırlattınız ve post'ta "dalış okulumuzda yaşadığını en güzel anı neydi?" diye sordunuz:

Bunu sorduğunuz an, müşterinizi oyuna davet ettiniz. Müşteriniz ise bu soruyu yanıtladığında oyun başlar. Esas zorluk da... Çünkü her oyun da olduğu gibi diyalog kurmakta da risk var. Müşteriniz size "Brövemi hakettikten 3 ay sonra alabilmem" yaşadığı olumsuz bir duruma dair kinayeli bir cevap da verebilir. Eğer siz bu cevabı yayınlamazsanız daha da batarsınız, çünkü gel oyun oynayalım demişsiniz, müşteriniz oyuna başlayınca küstüm oynamıyorum, demiş olursunuz. Böylece diyalog da biter.


Yukarıdaki örnekte de olduğu gibi, diyalog her zaman risk barındırır. Risk almak da bir seçimdir. Risk aldığınız zaman, bu riskin arkasında durmak gerekir. Yani yukarıdaki örnekteki gibi olumsuz bir cevap da gelse onu alıp yayınlamanız ve durumu olabildiğince samimi bir şekilde yönetmeniz gerekir. Bu tip durumlarda "sizi gerçekten anlıyoruz..." diye başlayan sihirli cümleleri kullanabilirsiniz. Müşterinize hak vermediğiniz durumlarda bile onu anladığınızı hissettirin. Sonrasında çeşitli "kıyaklar" sunabilirsiniz, bir sonraki dalışta indirim, promosyon ürün gönderimi gibi aksiyonlarla gönül almaya çalışın. Yine de şunu belirtmek lazım, firmaların doğrudan diyalog kurması altından kalkması çok zor olabilecek durumlar doğurabilir, risklidir.


Diyalog oluştururken, riski en aza indirgemenin bir yolu, müşterileriniz arasında diyalog ortamı oluşturmaktır. Siz doğrudan diyaloga geçmeden, diyalog yoluyla elde edebileceğiniz bilgileri öğrenmenizi sağlar. Diyalog ortamı oluşturmak, biraz daha sabır ve planlı çalışma gerektirir. Çevrimiçi ortamlarda müşteriler arasında diyalog ortamı oluşturmak için; forum siteleri, herhangi bir firma ile organik bağı olmayan sosyal medya hesapları kurulabilir veya mevcuttakiler kullanılabilir. Bırakın müşterileriniz kendi aralarında diyalog kursunlar, oyunu kendi aralarında oynasınlar. Siz buradaki bilgileri alın, kullanın, müşterilerinizin sizinle ilgili yaşadıkları olumlu, olumsuz her türlü deneyimi buralardan öğrenin.


Erişim Yaratma - Deneyimletme

Müşterilerinize, sunduğunuz ürün ve hizmetleri deneyimleyebileceği veya bunlar hakkında bilgi sahibi olabilecekleri ortamlar oluşturun. Bu ortamlar, web sitenizden, instagram hesabınızdan paylaşacağınız videolar olabilir veya sunduğunuz ürün ve hizmeti sınırlı süre kullandırmak olabilir. Dikkat edilmesi gereken nokta, erişim yarattığınızda müşterilerinizin sizinle çalıştıklarında yaşayacakları deneyimi hissettirmek. Doğal olarak, rakiplerinizden öne çıkan yanlarınızı bu deneyimletme sürecinde müşterilerinize hissettirmeniz ayrıca fayda sağlayacaktır.

Daha önce hiç dalmamış, eğitim ve bröve almak için dalış okulu araştıran bir potansiyel müşteriyi düşünelim. Bu kişiye, eğitimlerinizden, dalışlarınızdan anlar sunabilmek çok değerli. Videolar, fotoğraflar hazırlatıp çevrim içi platformlarınızda paylaşabilirsiniz. Temelde; sağladığınız arkadaşlık ortamını, sıcaklığı, eğlenceyi aynı zamanda da ciddiyetinizi hissettirmeyi amaçlamalısınız.


Bir dalış ekipman mağazası içinse, mağaza iç görselleri, ürün tanıtım videoları (sıcak ve samimi bir dille) hazırlatabileceğiniz gibi çeşitli etkinlikler düzenleyerek müşterilerinizin ürünlerinii deneyimlemesini sağlayabilirsiniz. Örneğin; dalış bilgisayarları hakkında kısa bir seminer sonrasında elinizdeki dalış bilgisayarlarını katılımcılara vererek menülerde dolaşmasını sağlayabilirsiniz. İşi daha da büyütebilirim diyorsanız; yeni model (ve belki de üst segment) bir regülatörü tanıtmak için bütçenize göre bir havuz veya tekne kapatıp, seçkin bir kitleye denetebilirsiniz. Bu hem ürününüzün değer algısını yükseltecektir, hem de erişim yaratarak müşteri deneyim algınızı geliştirecektir. Bu etkinliğin öncesinde kısa bir sohbet, ürün hakkında genel bilgilendirme, dalış sonrası da hafif bir yemek ikramı, müşteri deneyimini iyi noktalara çekmek amacında size çok yardımcı olacaktır. Benzer yöntem dalış tekneleri için de kullanılabilir.

Erişim yaratma - deneyimletme aşamasında dikkat edilmesi gereken noktalar; güçlü yanlarınızı öne çıkarmak ancak bunu yaparken de bir şeyleri olmadığı gibi göstermemek gerekir.

Tüm süreçlerinizi erişelebilir tutun, hangi temas noktalarında müşterilerinizin neyi deneyimlemekte sorun yaşadığını belirlemeye çalışın.


Şeffaflık

Tüm süreçlerinizi, olabildiğince şeffaflaştırın. Müşteriye neyse, onu söyleyin. Bunu gerçekleştirmek ticari bir kurum için çok zordur, çok dikkat etmek gerekir. Her şeyi %100 doğru söyleyemiyorsanız bile söylediğiniz her şey %100 doğru olsun.


Mükemmel görsellerle süslediğiniz instagram hesabınızdaki gibi bir eğitim ortamıyla karşılaşmayan müşteri, hayal kırıklığına uğrayacak kötü bir deneyim yaşamış olacak. Çevirm içi ortamlarda fiyatlarınızı paylaşmaktan çekinmeyin. Fiyata neler dahil neler değil, dahil olmayan giderler ortalama ne kadar tutar bahsetmeye çalışın. Çevirm içi yollarla sizi araştırmakta olan potansiyel bir müşteri, telefonla arayarak sizden fiyat bilgisi almak istemez aslında. Gerçekten merak ettiğinde mecbur kaldığı için arayacaktır. Şeffaf olun ve müşterinizle samimi bir ilişki kurmaya başlayın.


Eğer önünüzdeki gezi programında beklediğiniz olası aksilikler varsa, açıkça belirtin. "Bu otelle ilk kez çalışacağız, umarız iyi hizmet alabiliriz, memnun olmadığınız konuları lütfen bizimle paylaşın", "Kaş'ta biraz fırtına gösteriyor, istediğimiz dalış noktalarına gidemeyebiliriz", gibi bilgilendirmelerle riski müşterinizle paylaşın. Müşteriniz samimiyetinize inandığında, başınıza gelen aksiliklerin insanlık hali olabileceğini anlar. Örneğin samimi bir dille yayın yapan youtuber'lar reklam amaçlı ürün tanıttığında, takipçileri bunu anlayışla karşılar. Takip ettiği youtuber'ın videolarına devam edebilmesi için para kazanması gerektiğini ve bunun başlıca yollarından birinin reklam olduğunu anlar. Eğer söylediklerinizde samimi ve şeffaf değilseniz para kazanmak için yapmaya çalıştığınız ekstra aksiyonlar müşterilerin hoşuna gitmez. Bir dalış teknesi size t-shirt'lerinden satmaya kalkarsa mutlu olmazsınız. Size istemediğiniz bir uzmanlığı satmaya çalışan eğitmenin bundan sonra söylediği her sözde "acaba bana bir şey mi satmaya çalışıyor" diye düşünürsünüz. Yetki belgenizi henüz almadığınız için bröve kesemiyor ve müşterinizi bekletiyorsanız yalan bahaneler sunmayın, şeffaf bir şekilde durumu izah edin.


Şeffaflık, diğer müşteri deneyimi adımlarında olduğu gibi içinde risk barındırır. Bir süre şeffaflıktan dolayı müşteri kaybedebilir veya potansiyel müşterilerinizi kaçırabilirsiniz. Yine de şeffaflıkta ısrarcı olan kurumlar kısa vadede olmasa da orta ve uzun vadede başarıya ulaşacaktır. Aksi halde sadece günü kurtarmaya devam edersiniz, olası ilk zorlukta sizi destekleyecek sadık müşteri kitlesini bulamazsınız. Günümüzde Mc Donalds gibi fast food zincir markaları bile olabildiğince şeffaf olmaya çalışırlar. Sağlıksız olmakla, ürün görsellerinin abartılmasıyla suçlanan bu firmalar bile neyi nasıl yaptıklarını yer yer anlatmaya çalışıyorlar. Basit bir örnek; https://youtu.be/oSd0keSj2W8


Risk alma ve Süreç Haritası

Tüm müşteri deneyim aşamalarında belli riskler vardır. Diyalog kurma, deneyim yaratma, şeffaflık, bunların hepsi sağladığınız ürün ve hizmetin zayıf noktalarının da gün yüzüne çıkması anlamına gelebilir. Alacağımız riskleri en aza indirgemek için aldığımız riskin boyutunu bilmemiz gerekir. Yani müşterilerimizin, hizmetlerimizde yaşadığı sorunları bilmemiz gerekir. Müşterilerimizin sorunlarını bilmek için süreç haritası çıkarabiliriz.


Süreç haritası, müşterinin herhangi bir ürün veya hizmet alırken yaşadığı belli bir süreçteki temas noktalarını belirlemekle başlar. Basit bir örnek üzerinden gideilm; bir şekilde müşterinizle kurduğunuz diyalogdan veya oluşturduğunuz diyalog ortamından verdiğiniz hizmete dair olumsuz bir deneyim yaşattığınızı fark ettiniz. Dalış okulunuzda düzenlediğiniz bir dalış gezisi için gittiğiniz dalış merkezinde öğrenciniz; dalış elbisesi, denge yeleği, palet gibi ekipmanlardan herhangi birinde bedenine uygun seçeneği bulamadığı için komforsuz dalışlar yapmak zorunda kalmış ve bu durum onu çok mutsuz etmiş. Süreç aşamalarını belirlemek için genel olarak süreci öncesi - sırasında - sonrasında gibi bölebilirsizniz.

  • Dalış öncesi gezi bilgilendirmeleri

  • Gidilecek dalış bölgesine transfer

  • Konaklanacak tesise yerleşme

  • Dalış Merkezine ulaşma

  • Dalış ekipmanlarının hazırlanması ve bedenine uygun ekipman bulunamaması

  • Dalışlar

  • Dalış sonrası sohbetler

  • Geri dönüş


Şimdi bu her bir aşamayı sırasıyla görselleştirelim.



Sonra her aşamada müşterinin hissiyatını mutlu - üzgün - nötr olarak sınıflandıralım:


Sonra her aşamada bizim temas noktalarımızı belirleyelim. Herhangi bir aşamada temas noktamız yoksa bu aşama bizim için bir gelişim alanı olacak. Bu örnekte son aşamda müşteriyle temas etmediğimizi varsayalım. Var olan temas noktalarımızda da yaşanan olumsuz deneyimi nasıl iyileştirebiliriz diye düşüneceğiz:


Her aşama için bu aşamada müşterinin ne söylediğini, ne hissettiğini not etmek yönlendirici olacaktır. Müşteri bakış açısıyla düşünmenizi kolaylaştıracak ve çözüm üretmenizde yardımcı olacaktır.


Süreç haritasında özellikle "üzgün" olarak sınıflandırdığımız aşamalardaki temas noktalarına bakmamız gerekiyor. Bu örnekte üzgün olarak sınıflandırdğımız ilk aşamada temas noktası olarak sadece tekne personeli var. Alacağımız ilk ders, dalış ekipmanları hazırlanırken müşterilerimize kendi personelimizden de destek olacak görevlendirmeler yapılacak, olmalı. Esas çıkarmamız gereken ders, gezi sonrasında da müşteriyle temas kurulması gerektiği olmalı. Müşteri dalış sonrası sohbetlerde yaşadığı olumsuz deneyimden bahsetmemiş olabilir, gezi sonrası müşterimizle iletişimi devam ettirerek yaşadığı bu olumsuz deneyimin tekrarlanmaması için elinizden geleni yaptığınızı hissettirin.


Süreçlerinizi şeffaflaştırın demiştik. Artık sürecin ilk aşamasında, dalış öncesi yaptığınız bilgilendirmede, müşterilerinize beden bilgilerini ayak numaralarını sorabilirsiniz. Özellikle XXL - XS gibi bedenlerde olan veya 45 üstü ayak numarasına sahip kişilerin bunu bildirmesi gerektiğini, ekipman bulunamaması gibi durumların olabileceğini anlatın. Eğer belirtilen bedende ekipman bulamıyorsanız bunu dalış gezisi öncesinde belirtin. Evet belki o dalış için müşteri gelmekten vazgeçecektir ancak sonrasında size olan güveni artacaktır. Üstelik bu müşterileri sürecin son aşamasında kuracağınız temaslarla ekipman almaya yönlendirebilirsiniz.


Benzer şekilde müşterilerinizin yaşadığı herhangi bir deneyimi gözler önüne sermek için süreç haritası oluşturma yöntemini kullanabilirsiniz. Böylece hangi noktada nasıl iyileştirme yapabilirsiniz daha raht görebilirsiniz. Bazı süreçler yukarıdaki örnekteki gibi doğrusal ilerler, bir noktada başlar ve başka bir noktada biter bazı süreçler ise döngüsel olabilir. Aynı yöntemle döngüsel bir süreç haritası da çıkarabilirsiniz.


Son olarak, sizin üzerinizde bir ürün veya hizmet alırken müşterilerinizin yaşadığı deneyimi bilmeniz ve bu deneyimi her zaman daha iyi noktalara getirmeye çalışmanız size sadık müşteriler kazandıracaktır.







0 yorum

Son Paylaşımlar

Hepsini Gör