Dalış Okulu İşletmeciliğinde Müşteri İlişki Yönetimi: CRM

Dalış okulu veya dalış merkezi işletmeciliğinde en çok göz ardı edilen konulardan biri Müşteri İlişki Yönetimi. Günümüzde tüm kurumsal firmalar Müşterileri ile olan ilişkilerini belli taktiklerle yönetirler. Peki bizler dalış okulu, dalış merkezi işletmeciliğimizde temel müşteri ilişki yönetimini nasıl yapabiliriz, nelere dikkat etmeliyiz?

Müşteri Odaklı Düşünme Nedir?

Müşteri odaklı düşünme, çok genel bir ifadeyle, kendini müşteri yerine koyma denebilir. Ancak bu kadar basit olanı yapmak işte bir o kadar zordur. Çünkü her müşteri ayrıdır, hepsinin farklı talepleri vardır. Bu sebeple müşteri odaklı düşünme kendini sadece müşteri yerine koymak değil, onun gibi düşünmektir. Sadece sektörünüzle ilgili değil, müşterinizi her açıdan tanımanız gerekir. İşte şimdi işler zorlaştı, müşteriniz kimdir, neleri sever, nelerden hoşlanmaz, değerleri nelerdir, nasıl hissediyor, ne düşünüyor, nasıl davranıyor, ne anlatıyor gibi soru kümesini sonsuza çıkarabilirsiniz. Kısaca müşterinizi ne kadar tanırsanız, müşteri odaklı düşünmeniz o kadar kolay ve isabetli olur. "Dalış okulu işletmeciliğinde nasıl müşteri odaklı olunur" ise daha detaylı ayrı bir yazı konusu. Şimdilik müşteri odaklı olma yolunda bize en çok yol gösterecek kısımla ilgilenelim; müşterinizi tanıyın, bu doğrultuda müşterilerinizle olan ilişki yönetiminize yön verin.


Müşterinizi tanıyın; CRM oluşturun

Neyse ki dalış sektöründeki firmalar olarak hedef kitlemizi, yani müşterimizi çok iyi tanıyabiliyoruz. En basiti şunu biliyoruz; müşterilerimiz dalış gibi spesifik bir şeyi çok seviyor! Tabi sadece bu yeterli olmaz müşterinizi olabildiğince tanıyın;


  • Nelerden hoşlanıyor?

  • Ne bekliyor?

  • Ne iş yapıyor?

  • Kaç yaşında, evli mi, çocuğu var mı?

  • Yılda kaç kere dalıyor, nerelerde dalıyor?

  • Daha önce sizinle en son ne zaman daldı? Bu dalışlarda neler onu mutlu/mutsuz etti?

  • Müşterinizin hayatındaki değerli gördüğü noktalar, örneğin evcil bir hayvanı varsa onun adını bile öğrenebilirsiniz?

  • Sosyal medya hesaplarında nasıl paylaşımlarda bulunuyor?


tüm bu soruların ve daha fazlasının sonunda onları gruplara ayırın. Bu kadar soruda bile aslında müşterilerinizin birbirinden ne kadar farklı olduğunu anlayacaksınız ve bir şekilde gruplandırmanız gerekecek. Gruplandırarak ortak noktası olan müşterilerinize ortak faydalar sunabilirsiniz. Müşterilerinizin sadece dalışla ilgili olan özelliklerini bilmeniz etkin stratejiler kurmanız için yeterli olmayabilir. Müşterinizi her yönden tanımaya çalışın, en sevdiği filmleri bilmek bile günün birinde işinize yarayabilir.


Her bir müşterinizin profilini kaydedin. Başka bir deyişle Müşteri Veritabanı (customer database) oluşturun. Bunu kağıt kalemle de yapabileceğiniz gibi en basitinden bir excel tablosu ile elektronik ortamda da tutabilirsiniz. Veri arttıkça, yani elinizdeki müşteri sayısı ve müşterilerinize dair bilgiler arttıkça, bu veriyi işleyebilmek - kullanabilmek için veri tabanınızı elektronik ortamda tutmanız gerekecektir. Sorabildiğiniz, cevabınızı alabildiğiniz her sorunun cevabını excel kolonlarına kaydedebilirsiniz. Müşteri Veritabanınız, CRM (customer relationship management) yapabilmeniz için temel araç olacaktır.


CRM (customer relationship management): Müşteri İlişki Yönetimi

Müşteri odaklı olmak için sadece onları tanımanız yetmez, bildiklerinizle onlara daha iyi nasıl hizmet verebilirim sorusunun cevabını bulmak da size kalacak yine.


CRM (Customer Relationship Management) ya da “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, müşteriyi dinleyerek satış için yeni stratejiler geliştirmek anlamına gelir.

Yeni stratejiler geliştirebilmek için elinizdeki müşteri verisini doğru yorumlamanız gerekir. Yorumlarınıza göre alacağınız aksiyonlarla doğru bir Müşteri İlişki Yönetimi gerçekleştirebilirsiniz. Elinizdeki bilgiyi yorumlama yöntemlerinden biri;

Segmentasyon

Segmentasyon, markaların hedef kitlesini bölümlere ayırarak, her bölüme (segmente) yönelik strateji oluşturmayı hedefleyen yönteme denir.

Siz de müşterilerinizi belli ortak özelliklerine göre gruplayın. Örneğin; yaş aralıklarına göre, bröve seviyesine göre, dalışlara geliş sıklıklarına göre, medeni hallerine göre, mesleklerine göre (şirket çalışanı - serbest meslek gibi), vb. Bu şekilde grupladığınız, yani segmente ettiğiniz müşterilerinize artık hedefli iletişim ve kampanyalar yapabilirsiniz. Müşterilerinizin kendini farklı hissettikleri noktaları bile veri tabanınıza yazabilirsiniz.


Çok basit birkaç örnek senaryo düşünecek olursak; 19 Mayıs tatilinde özel şirketlerde çalışanlara yönelik sosyal medya iletişim çalışmaları yaparken hafta içi günlerde serbest çalışanlara uygun planlar hazırlayabilirsiniz. Son bir senedir aynı bröve seviyesinde olup da sık dalışa gelenlere bir üst eğitimi satabilirsiniz. Anlaşmalı olduğunuz bir markanın ürünlerini satmanız gerektiğinde öncelikle yeni ürün denemeyi seven müşterilerinize gidebilirsiniz. Evli ve çocuklu müşterilerinize okullar tatil olduğunda gidebilecekleri dalış planları yapabilirsiniz. Yukarıda müşterinizi her açıdan tanıyın, sevdiği filmleri bile bilmekte fayda var demiştik. Kim bilir 4 Mayıs Star Wars gününde, Star Wars hayranı müşterilerinize özel dalış veya etkinlik bile düzenleyebilir veya bu müşterilerinize Star Wars etiketli ürünler satabilirsiniz.


Yine burada da yapabilecekleriniz sizin becerilerinize, hayal gücünüze ve iş modelinize bağlı. Sadece basit bir müşteri veri tabanı oluşturup, onun üzerinden müşterilerinizi belli segmentlere ayırmak sizin etkin strateji kurmanızı kolaylaştıracak. Özellikle çok geniş bir müşteri kitlesine sahip olmayan işletmeler için bu kadar zahmete girmek mantıksız gibi gözükse bile emin olun 15 kişinin bile bilgileri belli bir düzende kaydedilip segment'lere ayrıldığında beklenmedik faydalar oluşturabilir.


Müşteri İlişki Yönetiminde Hedefleme


Şimdiye kadar yaptıklarımızı kısaca özetleyelim; müşterimizi çok iyi tanıdık, müşterilerimizin bilgilerini oluşturduğumuz bir veri tabanına işledik ve onları gruplara ayırdık. Şimdi sıra müşteri ilişki yöntemimizde bu verileri kullanmaya geldi; hedefleme.


Segmentasyon, her türlü hedefleme yapmamızı çok kolaylaştıracak. Elinizde sağlam bir müşteri bilgisi varsa, müşterilerinizin ne isteyeceğini bildiğiniz gibi, potansiyel müşterilerinizi de bulabilirsiniz.


Hedefleme yaparken, belli bir segmenti hatta bazen sadece tek bir kişiyi bile seçmeniz gerekecekken bazen de birkaç özelliği birleştirip bir hedefleme yapmak gerekebilir, 1 yıldız brövesi olup son 6 aydır hiç dalmamışlar gibi. Kritik nokta, gerçekleştireceğiniz iletişimlerde hedef kitlenizle bağdaşmayan hareketlerden kaçınmak ve bunu belli bir bütünlük içinde yapmak. 1 yıldız brövesi olup son 6 aydır hiç dalmamış birine "Hadi gel Kızıldeniz'de dalış turumuz var!" demektense "Kızıldeniz'deki dalış turumuza katılmak için öncesinde becerilerini tazelemek ister misin? Haftasonu dalışlarımıza bekleriz!" gibi bir söylemle gitmek daha mantıklı olacaktır.


Hedefli iletişim yapmak demek, belli bir segment'inize gittiğiniz söylemin tamamen zıttı bir söylemle diğer segment'e gidebileceğiniz anlamına gelmez. İletişiminizde bütünlük ve tutarlılık olmalı. Örneğin, tecrübeli dalgıçlar için düzenlemeye çalıştığınız bir programın iletişimini yaparken "Sürekli bir yıldızların dalabileceği dalış noktalarına gitmekten bıktın mı? O zaman hadi batık dalış turuna..!" gibi bir iletişim yapıp daha sonra da tecrübeli / tecrübesiz tüm müşteri kitleni kapsayan bir Çanakkale Batık dalışı programında "30 Ağustos tatilinde tarihi sualtında yaşamak için hadi herkes batık dalışına" gibi bir söylem yaparsanız iletişimde tutarlılık kısmını atlamış olurusunuz. İstediğiniz kadar hedefli iletişim de yapsanız diğer segment müşterileriniz de bu iletişimle karşılaşabilir. Bu da müşterileriniz gözünde samimiyetinizi kaybetmeniz anlamına gelir. Hele hele müşteri kitlenizin önemli bir kısmı bir yıldız dalıcı ise ilk söyleminiz onları küstürebilecek bir noktaya bile gidebilir. Onun yerine ilk iletişimizinde hem kimseyi küstürmemek hem de tutarlı olma adına "Sadece siz tecrübeli dalıcılarımızın katılımına açık batık dalış turumuza davetlisiniz!" gibi bir söylem tutarlılık adına daha doğru bir söylem olacaktır.


Bu noktada bir yandan da markanızı konumlandırmanız konusu devreye giriyor. Marka konumlandırma tamamen başka bir yazının konusu olmakla beraber kısaca değinmek gerekirse, sizi rakiplerinizden farklı kılan özellikler nelerdir ve hangi müşteri segmentine (hedef kitleye) yönelmeniz gerektiğine karar vermeniz gerekebilir.


Müşteri İlişki Yönetiminde kullanacağınız her türlü iletişim çalışmasında bütünlük ve tutarlılığın dışında aynı zamanda sürekliliğe de dikkat etmeniz gerekir. Bu iletişim çalışması bir dijital reklam kampanyası olabilir, web sitenizdeki söylemler olabilir, müşterinize attığınız Whatsapp mesajları olabilir hatta müşterinizin dükkanınıza geldiğinde konuştuklarınız bile olabilir. Yapacağınız her türlü iletişiminizde elinizdeki veri tabanına bakarak kimle konuştuğunuzu bilin ve ona göre bir iletişim gerçekleştirin. Bütünlük ve tutarlılık konusunu zaten biliyoruz, aynı zamanda süreklilik de içermeliyiz. Bir müşterinizi veya belli bir müşteri segmentinizi iletişim çalışmalarınızda uzun süre geri planda bırakmayın veya bir dönem boyunca yüklenip sonra unutmayın. Müşterinizin halini hatrını sadece bir yurt dışı dalış etkinliğiniz yaklaşınca soramayın. Normal zamanlarda da onu değerli hissettirecek yaklaşımlarda bulunun. Bir dalış mağazası sahibiyseniz sadece sezon kampanyalarınız yaklaşınca kendinizi hatırlatmayın, yıl içinde belki daha seyrek ama sürekli iletişimde kalın. Büyük firmalar, anneler günü, yıl başı gibi özel günlerde kampanyalar reklamlar düzenlerken yıl boyunca da iletişim çalışmalarını sürdürüyor. Yoksa sadece bu dönemlerde duyduğunuz bir markanın ürünlerini veya hizmetlerini almaktansa aşina olduğunuz bir markaya yönelmeyi tercih edersiniz. Dalış sektörü işletmeciliğinde de aynı mantıkla sürekliliği göz ardı etmemeliyiz.



Dalış okulu, dalış mağazası veya dalış merkezi işletmeciklerinde müşteri ilişki yönetiminde temel olarak yukarıdaki yöntemleri kullanabilirsiniz, kısaca sıralayacak olursak tekrar;

  1. Müşterinizi tanıyın,

  2. Müşteri veri tabanınızı oluşturun,

  3. Müşterilerinizi belirlediğiniz ortak özelliklerine segmentlere ayırın

  4. Elinizdeki bilgilerle hedefleme yaparak iletişim, kampanya dahil her türlü ilişki yönetiminizi gerçekleştirin

  5. İlişki yönetiminizde süreklilik, tutarlık ve bütünlüğe dikkat edin








0 yorum

Son Paylaşımlar

Hepsini Gör

+90 501 222 2669

©2019 by serialdive. Proudly created with Wix.com